El room service de la mayoría de los hoteles vende poco, y la explicación habitual — que es caro — es solo la mitad. La otra mitad es que pedir cuesta trabajo.

La carpeta y el teléfono

Para pedir hay que encontrar la carpeta, leerla con la luz del buró, marcar un número y hablar con alguien. Un huésped a las once de la noche, cansado, en un país que no es el suyo, hace ese esfuerzo una de cada diez veces. Las otras nueve baja al bar o no cena.

El idioma es la mitad del problema

La llamada es la parte que más se evita cuando el huésped no habla el idioma del hotel. Una carta que se lee en pantalla se puede leer despacio, y un pedido que se manda escrito no requiere que nadie entienda un acento por teléfono a las once de la noche.

El número de cuarto ya viene incluido

En un hotel el equivalente de la mesa es el cuarto, y es el dato que más se equivoca por teléfono. Si el código está pegado en la habitación, el pedido llega con el número encima y nadie tiene que repetirlo ni confirmarlo.

Lo que hay que resolver

• El horario real de la cocina de noche, escrito en la carta.
• Cuánto tarda, dicho antes de pedir y no después.
• El cargo por servicio, a la vista y no en la firma.
• Qué se puede pedir a las dos de la mañana y qué no.

La carta corta gana de noche

Después de las once, una carta de treinta platillos vende menos que una de ocho. El huésped no quiere elegir, quiere cenar. Una sección nocturna con lo que la cocina puede sacar sin abrir todo otra vez vende mejor y trabaja menos.

El desayuno también es room service

La tarjeta de desayuno colgada en la manija se llena a mano la noche anterior y se pierde la mitad de las veces. La misma carta, en el mismo código, con una hora elegida, quita un papel del pasillo y le da a la cocina una lista real a las seis de la mañana.

El cargo no cambia

El pedido se toma por el menú y el cargo se hace al cuarto como siempre. El sistema del hotel no se toca, que es justo lo que hace que esto se pueda probar en un piso antes de ponerlo en todos.

La gente no deja de pedir a la habitación porque sea caro. Deja de pedir porque hay que llamar.