Le room service de la plupart des hôtels vend peu, et l’explication habituelle — que c’est cher — n’est que la moitié. L’autre moitié est que commander demande un effort.

Le classeur et le téléphone

Pour commander il faut trouver le classeur, le lire à la lampe de chevet, composer un numéro et parler à quelqu’un. Un client à vingt-trois heures, fatigué, dans un pays qui n’est pas le sien, fait cet effort une fois sur dix. Les neuf autres, il descend au bar ou il ne dîne pas.

La langue est la moitié du problème

L’appel est la partie qu’on évite le plus quand on ne parle pas la langue de l’hôtel. Une carte qui se lit à l’écran se lit lentement, et une commande envoyée par écrit ne demande à personne de comprendre un accent au téléphone à vingt-trois heures.

Le numéro de chambre est déjà dedans

Dans un hôtel, l’équivalent de la table est la chambre, et c’est la donnée qu’on se trompe le plus au téléphone. Si le code est collé dans la chambre, la commande arrive avec le numéro dessus et personne n’a à le répéter ni à le confirmer.

Ce qu’il faut régler

• Les vraies heures de la cuisine de nuit, écrites sur la carte.
• Le délai, annoncé avant de commander et pas après.
• Le supplément de service, visible et pas au moment de signer.
• Ce qu’on peut commander à deux heures du matin et ce qu’on ne peut pas.

La carte courte gagne la nuit

Après vingt-trois heures, une carte de trente plats vend moins qu’une de huit. Le client ne veut pas choisir, il veut dîner. Une section de nuit avec ce que la cuisine peut sortir sans tout rallumer vend mieux et travaille moins.

Le petit-déjeuner aussi, c’est du room service

La fiche accrochée à la poignée se remplit à la main la veille au soir et se perd une fois sur deux. La même carte, sur le même code, avec une heure choisie, enlève un papier du couloir et donne à la cuisine une vraie liste à six heures du matin.

La note ne change pas

La commande se prend par la carte et la note se passe à la chambre comme toujours. Le système de l’hôtel n’est pas touché, et c’est justement ce qui permet d’essayer ça sur un étage avant de le mettre partout.

Les gens n’arrêtent pas de commander en chambre parce que c’est cher. Ils arrêtent parce qu’il faut téléphoner.