La première fois que vous annoncez à l’équipe que les clients vont commander depuis leur téléphone, quelqu’un pose la même question : et le pourboire ? C’est la bonne question et elle mérite une réponse, pas une tape dans le dos.

Deux marchés, deux réponses

En France le service est compris dans le prix depuis 1987 : le pourboire est un supplément, modeste et facultatif, et il ne fait pas le salaire de la soirée. Au Québec il fait une grande partie du revenu, comme aux États-Unis. La même question ne pèse donc pas le même poids des deux côtés, et il vaut mieux le dire avant d’en parler avec l’équipe.

Ce que craint vraiment la salle

Ce n’est pas que le client arrête de laisser quelque chose. C’est que si le serveur n’a pas pris la commande, le client n’aura pas le sentiment d’avoir été servi — et le pourboire se donne pour ce sentiment-là.

Où se décide le pourboire

Il se décide à la fin, au moment de payer, quand le client fait le bilan de sa soirée. Presque jamais au moment de commander. Ce qui pèse, c’est si l’eau est arrivée sans qu’on la demande, si le plat est sorti à temps, si quelqu’un est passé voir comment ça allait, et s’il a fallu lever la main trois fois pour avoir l’addition.

De ces quatre choses, prendre la commande en est une, et c’est la seule qui disparaît. Les trois autres deviennent plus faciles quand personne ne court à la caisse pour saisir des bons.

Ce que la salle récupère

• Les minutes passées à marcher jusqu’à la caisse et à saisir.
• Les plats renvoyés parce que quelqu’un a mal lu une écriture.
• La table qui a attendu l’addition pendant qu’on saisissait une autre commande.
• La discussion sur qui a servi quoi, qui est maintenant écrite.

Plus de tables, ou un meilleur service

Il y a une décision à prendre ici et autant la prendre à voix haute avec l’équipe. Un serveur qui ne saisit plus peut tenir plus de tables, ou tenir les mêmes mieux. Les deux se défendent ; ce qui tourne mal, c’est de ne pas trancher et que chacun suppose autre chose.

Reposez la question au bout de quinze jours

Ne réglez pas ça avec une promesse le premier jour. Notez ce que chacun a touché la semaine d’avant, et redemandez deux semaines après. C’est la seule façon d’avoir cette conversation avec des chiffres plutôt qu’avec des nerfs.

Personne ne laisse un pourboire pour la façon dont la commande a été prise. On le laisse pour la façon dont la soirée s’est passée.